Podstawą proponowanego przez nas badania, stanowi technika “tajemniczy klient” umożliwiająca zebranie kluczowych danych dla każdego projektu badającego jakość obsługi klienta. Technika ta opiera się na wizytach przeszkolonych audytorów, których zadaniem jest ocena poziomu obsługi klienta w danym punkcie sprzedaży. Każdy audytor pełniący rolę „tajemniczego klienta” wyposażony zostanie w szczegółowe wytyczne odnoszące się do elementów zachowania konsultanta podlegających ocenie podczas wizyty.

Audytor „testuje” wszelkie zachowania podlegające ocenie w oparciu o tzw. scenariusz wizyty ustalony pod kątem uzyskania pożądanych informacji. Audytor może także zakupić konkrety produkt. Działanie to umożliwi prześledzenie całego procesu obsługi klienta w danym punkcie. Po zakończeniu wizyty audytor wypełnia specjalnie skonstruowany kwestionariusz, w którym na odpowiednich skalach oraz indeksach oceni poszczególne elementy działania sprzedawcy. W kwestionariuszu znajdzie się także miejsce na dodatkowe, szczegółowe uwagi dotyczące placówki oraz sposobu obsługi, które audytor zanotuje na podstawie dokonanych przez siebie obserwacji.

Badanie mystery shopping jest pożądane wszędzie tam, gdzie w procesie sprzedaży produktów bądź usług obsługa klienta odgrywa istotną rolę. m.in. dla firm z sektorów: ubezpieczeniowego, bankowego, motoryzacyjnego, telekomunikacyjnego, FMCG, sieciach handlowych, etc.

Dlaczego warto? Ponieważ badanie:

• dostarcza obiektywnych informacji - opiera się na faktach a nie na deklaracjach;
• zwiększa efektywność systemu informacyjnego dotyczącego jakości obsługi klientów;
• pozwala wygenerować czytelne wskazówki mające na celu udoskonalenie jakości obsługi;
• umożliwia dokonanie obiektywnej analizy jakości obsługi konkurencji;
• pozwala zoptymalizować wydatki na szkolenia i rozwój pracowników;
• pokazuje kierunek, w którym należy pójść aby odnieść sukces.

Badanie Tajny Klient może mieć różne formy:

Mystery Calling - audyt obsługi telefonicznej (czas obsługi, ocena wiedzy nt. usług i produktów, cierpliwości, radzenia sobie ze stresem, sposób podejścia do klientów...),

Mystery Mailling - badanie za pośrednictwem poczty elektronicznej (szybkość i jakość odpowiedzi, wiedza nt. usług i produktów, zaangażowanie w problemy klientów...),

Mystery Shopping - wcielanie się audytorów w rolę klientów firmy, badanie eksponowania produktów, jakości obsługi, doświadczenia i wiedzy personelu, audyt w języku obcym, kontrola akcji promocyjnych....

Kolejne etapy badania:

Dookreślenie zlecenia - prosimy o jak najwięcej szczegółów dotyczących badania: rodzaj badania (Mystery Mailling, Mystery Calling, Mystery Shopping), zakres i wymagania stawiane przez zamawiającego

Opracowanie przez nas harmonogramu badania, akceptacja przez zamawiającego i podpisanie umowy (wzór umowy do wglądu, dokumenty przesyłamy kurierem).

Wybór audytorów do zadania i rozpoczęcie pracy.

Wypełnienie ankiety przez audytora po wykonanym zadaniu - ankieta posłuży do sporządzenia raportu dla zamawiającego.

Zakończenie pracy - opracowanie raportu (wyszczególnienie słabych i mocnych punktów, porównanie do innych badań, ocena jakości usług i produktów, zalecenia